공문서의 공공언어 사용법
[김순복의 올바른 공문서 작성법] 공문서의 공공언어 사용법
- 김순복 칼럼니스트
- 입력 2025.02.10 08:35
시민과 소통하는 가장 기본적인 기술
[김순복 칼럼니스트] 공문서는 국민의 세금으로 운영되는 공공기관이 국민에게 보내는 편지다. 그런데 전문 용어와 복잡한 문장으로 가득한 문서를 받아본 국민이라면 누구나 답답함을 느껴본 적이 있을 것이다. 이번 칼럼에서는 공문서가 진정한 소통의 도구가 되기 위해 꼭 지켜야 할 공공언어 사용법을 실무 사례와 함께 짚어보고자 한다.
첫째, 쉬운 말로 써야 한다. 공문서는 전문가가 아닌 일반 시민, 즉 누구나 이해할 수 있도록 평이한 언어를 사용해 쉽게 작성되어야 한다.
실무 사례를 살펴보면 한 지방자치단체가 주민들에게 배포한 재난 지원금 안내문에 "본 지원금은 기초생활수급자 외 차상위계층에게 한시적으로 지급되는 것입니다."라고 적었다. 주민들은 '차상위계층'과 '한시적'의 의미를 몰라 혼란을 겪었고, 결국 해당 기관은 "생활이 어려운 분 중 일정 소득 이하 가구에 일정 기간만 지원됩니다."라고 수정해 다시 배포했다. '차상위계층'과 같은 행정 용어보다 '생활이 어려운 분'처럼 직관적인 표현이 더 효과적이다.
둘째, 긍정문과 활음조 사용법이다. 부정적 어조나 피동문은 국민의 반감을 살 수 있다. 긍정적 표현으로 친근감을 더해야 한다.
실무 사례를 살펴보면 한 공공기관이 "신청서 미제출 시 혜택이 중단됨을 알려드립니다."라는 문구를 사용했다가 민원 폭주를 경험했다. 이후 "서둘러 신청서를 제출해 주시면 계속 혜택을 받으실 수 있습니다."로 바꾸자 민원이 60% 감소했다.
여기서 알아볼 수 있는 교훈은 '~하지 않으면 불이익'보다 '~하면 혜택'이라는 긍정적 프레임이 국민의 협조를 이끌어낸다.
셋째, 구체적인 숫자와 기준 명시해야 한다. 모호한 표현은 오해를 부른다. 기준과 절차를 숫자와 함께 명확히 제시해야 한다.
실무 사례를 살펴보면 한 시청에서 "적정 소음 수준을 초과할 경우 조치를 취하겠다."라는 공문을 발표했으나, '적정 소음'의 기준이 불분명해 항의가 빗발쳤다. 이후 "야간(22시~07시)에 45데시벨 이상 소음이 발생하면 경고 후 과태료 부과"라고 구체화해 논란을 잠재웠다.
여기서 알아볼 수 있는 교훈은 '적정', '적절히' 같은 추상적 단어 대신 측정 가능한 수치를 제시해야 한다.
넷째, 문화적 감수성 반영이다. 다문화 사회에서 공문서는 다양한 배경을 가진 국민을 배려하는 언어를 사용해야 한다.
실무 사례를 살펴보면 한 구청이 결혼 이민자에게 배포한 문서에서 "남편의 월급을 증명해야 합니다"라고 단정적으로 기술했다가 성차별 논란에 휩싸였다. 이후 "배우자 분의 소득 확인 서류가 필요합니다"로 수정하고, 영문·중문 번역본을 함께 제공했다.
여기서 알아볼 수 있는 교훈은 성별 고정관념을 배제하고 중립적 언어를 사용해야 한다. 다문화 가정을 위한 다국어 지원도 필수다.
다섯째, 시각적 보조 자료 활용이다. 문자만으로 전달하기 어려운 내용은 인포그래픽이나 도표로 보완해야 한다.
실무 사례를 살펴보면 국민건강보험공단이 건강검진 안내문을 10페이지 분량의 텍스트로만 구성했을 때, 독해력이 낮은 고령층이 내용을 이해하지 못하는 문제가 발생했다. 이후 주요 절차를 단계별 그림으로 설명하고, QR 코드를 통해 동영상 안내를 추가하자 만족도가 40% 상승했다.
여기서 알아볼 수 있는 교훈은 텍스트의 벽을 깨려면 시각적 요소가 필요하다. 특히 고령자·장애인 등 정보 취약 계층을 배려해야 한다.
공공언어는 권위의 도구가 아니라 시민과의 대화 수단이다. 쉬운 말, 긍정적 표현, 구체성, 문화적 배려, 시각적 보조 이 5가지 원칙은 공문서가 진정한 소통을 이루는 첫걸음이다. 다음 칼럼에서는 "디지털 시대의 공문서 설계 전략"을 주제로, 온라인 환경에 최적화된 문서 작성법을 탐구하고자 한다.
칼럼니스트 프로필
김순복 칼럼니스트는 대기업 삼성에서 사무 행정업무를 시작으로 경기도 교육청 교육행정 공무원까지 주로 문서를 다루며 실무 경력을 쌓아온 공문서 작성 전문가이다. 상담학 박사와 경영학을 전공해 대학에서 사무관리 등 경영학 관련 수업을 10년간 진행하기도 했다.
강의 분야는 공문서 & 보고서 작성 실무, 강의계획서와 제안서 작성법, PPT 디자인, 강의 교안 기획, 성공하는 강의 운영전략, 교수법, 유쾌한 공감 학습 강의 스킬, 강의 코칭 등 강사 양성 과정과 EFT, 공감 학습, CS 친절 교육, 부모 교육, 조직 활성화, 직무스트레스 관리, 셀프리더십 등이다. 저서로는 『벼랑 끝 활주로』, 『100억짜리 강의력』, 『명강사 시크릿』, 『오늘도 그대 따라 웃습니다』, 『가만히 있어도 끌리는 사람』, 『설렘주의보』 등 16권이 있다.
반드시 알아야 할 올바른 공문서와 보고서 작성 방법을 많은 사람과 나누는 즐거움에서 [김순복의 올바른 공문서 작성법] 칼럼을 연재 중이다.
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출처 : 한국강사신문(https://www.lecturernews.com)
첫째, 쉬운 말로 써야 한다. 공문서는 전문가가 아닌 일반 시민, 즉 누구나 이해할 수 있도록 평이한 언어를 사용해 쉽게 작성되어야 한다.
실무 사례를 살펴보면 한 지방자치단체가 주민들에게 배포한 재난 지원금 안내문에 "본 지원금은 기초생활수급자 외 차상위계층에게 한시적으로 지급되는 것입니다."라고 적었다. 주민들은 '차상위계층'과 '한시적'의 의미를 몰라 혼란을 겪었고, 결국 해당 기관은 "생활이 어려운 분 중 일정 소득 이하 가구에 일정 기간만 지원됩니다."라고 수정해 다시 배포했다. '차상위계층'과 같은 행정 용어보다 '생활이 어려운 분'처럼 직관적인 표현이 더 효과적이다.
둘째, 긍정문과 활음조 사용법이다. 부정적 어조나 피동문은 국민의 반감을 살 수 있다. 긍정적 표현으로 친근감을 더해야 한다.
실무 사례를 살펴보면 한 공공기관이 "신청서 미제출 시 혜택이 중단됨을 알려드립니다."라는 문구를 사용했다가 민원 폭주를 경험했다. 이후 "서둘러 신청서를 제출해 주시면 계속 혜택을 받으실 수 있습니다."로 바꾸자 민원이 60% 감소했다.
여기서 알아볼 수 있는 교훈은 '~하지 않으면 불이익'보다 '~하면 혜택'이라는 긍정적 프레임이 국민의 협조를 이끌어낸다.
셋째, 구체적인 숫자와 기준 명시해야 한다. 모호한 표현은 오해를 부른다. 기준과 절차를 숫자와 함께 명확히 제시해야 한다.
실무 사례를 살펴보면 한 시청에서 "적정 소음 수준을 초과할 경우 조치를 취하겠다."라는 공문을 발표했으나, '적정 소음'의 기준이 불분명해 항의가 빗발쳤다. 이후 "야간(22시~07시)에 45데시벨 이상 소음이 발생하면 경고 후 과태료 부과"라고 구체화해 논란을 잠재웠다.
여기서 알아볼 수 있는 교훈은 '적정', '적절히' 같은 추상적 단어 대신 측정 가능한 수치를 제시해야 한다.
넷째, 문화적 감수성 반영이다. 다문화 사회에서 공문서는 다양한 배경을 가진 국민을 배려하는 언어를 사용해야 한다.
실무 사례를 살펴보면 한 구청이 결혼 이민자에게 배포한 문서에서 "남편의 월급을 증명해야 합니다"라고 단정적으로 기술했다가 성차별 논란에 휩싸였다. 이후 "배우자 분의 소득 확인 서류가 필요합니다"로 수정하고, 영문·중문 번역본을 함께 제공했다.
여기서 알아볼 수 있는 교훈은 성별 고정관념을 배제하고 중립적 언어를 사용해야 한다. 다문화 가정을 위한 다국어 지원도 필수다.
다섯째, 시각적 보조 자료 활용이다. 문자만으로 전달하기 어려운 내용은 인포그래픽이나 도표로 보완해야 한다.
실무 사례를 살펴보면 국민건강보험공단이 건강검진 안내문을 10페이지 분량의 텍스트로만 구성했을 때, 독해력이 낮은 고령층이 내용을 이해하지 못하는 문제가 발생했다. 이후 주요 절차를 단계별 그림으로 설명하고, QR 코드를 통해 동영상 안내를 추가하자 만족도가 40% 상승했다.
여기서 알아볼 수 있는 교훈은 텍스트의 벽을 깨려면 시각적 요소가 필요하다. 특히 고령자·장애인 등 정보 취약 계층을 배려해야 한다.
공공언어는 권위의 도구가 아니라 시민과의 대화 수단이다. 쉬운 말, 긍정적 표현, 구체성, 문화적 배려, 시각적 보조 이 5가지 원칙은 공문서가 진정한 소통을 이루는 첫걸음이다. 다음 칼럼에서는 "디지털 시대의 공문서 설계 전략"을 주제로, 온라인 환경에 최적화된 문서 작성법을 탐구하고자 한다.
칼럼니스트 프로필
김순복 칼럼니스트는 대기업 삼성에서 사무 행정업무를 시작으로 경기도 교육청 교육행정 공무원까지 주로 문서를 다루며 실무 경력을 쌓아온 공문서 작성 전문가이다. 상담학 박사와 경영학을 전공해 대학에서 사무관리 등 경영학 관련 수업을 10년간 진행하기도 했다.
강의 분야는 공문서 & 보고서 작성 실무, 강의계획서와 제안서 작성법, PPT 디자인, 강의 교안 기획, 성공하는 강의 운영전략, 교수법, 유쾌한 공감 학습 강의 스킬, 강의 코칭 등 강사 양성 과정과 EFT, 공감 학습, CS 친절 교육, 부모 교육, 조직 활성화, 직무스트레스 관리, 셀프리더십 등이다. 저서로는 『벼랑 끝 활주로』, 『100억짜리 강의력』, 『명강사 시크릿』, 『오늘도 그대 따라 웃습니다』, 『가만히 있어도 끌리는 사람』, 『설렘주의보』 등 16권이 있다.
반드시 알아야 할 올바른 공문서와 보고서 작성 방법을 많은 사람과 나누는 즐거움에서 [김순복의 올바른 공문서 작성법] 칼럼을 연재 중이다.
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출처 : 한국강사신문(https://www.lecturernews.com)
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